2016年10月27日 07:58:08 来源： 互联网周刊  转载：新华网

    有些东西是不可挽回的

三星爆炸门事件的发生，对于未来三星手机品牌形象的不利影响将是长期而不可挽回的。

当Galaxy Note7不断出现爆炸事件，三星起初以处理危机公关的角度回应，后部分地区召回，仍继续发生手机爆炸事件，终于丧失话语权，被动地宣布停产并全部召回。在整个过程中，三星表现得犹豫、彷徨、盲目。一家企业在发展得顺风顺水之时，很难发现企业存在的问题。当企业面临危机、处在窘境之时，问题就容易暴露。那么，透过三星应对此次危机的表现，我们看到了什么？值得记取什么？汲取什么？

胜利只靠一个东西保障。

所有的急功近利，都终会毁于一旦

众所周知，三星在安卓手机阵营中的超强盈利能力，基于它的出货量比最接近的竞争对手多出两倍多。三星Galaxy Note7作为一部旗舰机，是三星2016年主打的具有统治力的机型，直接对标iPhone 7。然而Galaxy Note7出现了严重的质量问题，究其产品层面的原因，普遍认为，三星在追求最快推出极致黑科技和轻薄的同时，一定程度上放宽了最基本的硬件整合安全要求。

与多数同行不一样，三星手机更愿意在研发上冒风险，尤其是对上游核心零部件的专注投入，研发的高投入和敢于承担风险的决断力，令三星在智能手机发展初期迅速站稳脚跟，并能持续保持领先。随着近年来，智能手机发展遭遇瓶颈，三星也急求一个极具创新领导力的旗舰机，彻底逆转苹果公司iPhone的引领地位。然而，此次商业驱使下极具冒险性的创新产品显然是走向了激进的一端。

产品的迭代更新都有其特定的规律，受客观研发水平的限制。进行迭代产品的设计，产品安全因素必须纳入最基本考量的标准之一。

一般来说，商业驱使的技术竞技场，往往产生冒险的产品革新，但这只是间杂私心杂念的冒险而不是发乎内心良知的真正的创新，随时摇摇欲坠。

    对用户利益的关注，不是那么容易做到的

因为，所有对商业利益的追逐，都必将导致对用户利益的忽视。

如果早期三星仅仅是忽视了手机安全的问题，那么，之后在Galaxy Note7频繁出现爆炸事件时，狡辩自己的产品是安全的，又是出于什么？三星在面临用户利益和商业利益的选择时，不假思索地选择了后者。

天下熙熙皆为利来，天下攘攘皆为利往。然而，此次事件中，或许三星在追求商业利益的同时，没有对用户利益有足够的关注。

那么，在面临用户利益与商业利益的选择时，到底该选什么呢？

某大佬在一篇博客中写道：“如果为了用户利益放弃一些收入，那么不仅能留住用户，而且失去的收入还能回来。如果为了收入不惜伤害用户，最后伤害了公司赖以生存的基础，最后的结局肯定是既失去用户，也失去收入。”他说的，肯定是对的。

似乎谁都很明白，即用户为王，用户利益大于商业利益。某种程度，用户利益与商业利益不是割裂的，而是统一联系的。商业利益长久稳定的实现，必然要优先实现用户利益。

但是，现实每天、无数次告诉我们，这是不容易的。

诚，勿自欺也！

心怀功利主义的盲目的危机应对，都将错失与公众的沟通。

“如果第一次召回，三星就精准找出问题所在，可以快速止血，Note7也不会被全部召回甚至销毁。这一点，汽车品牌的诸多前车之鉴已经证明。”佛罗里达大学金融学教授杰 里特在评价此事时表示。

三星在第一次召回手机后，已经承诺安全的手机又发生了爆炸，三星此次召回手机，诚心不足，就盲目继续销售。面对外界对三星手机的质疑，尽管多次声明、总裁发声，却依然没有明确说明手机爆炸的具体原因，危机应对的盲目与慌乱，让我们看到三星在面对消费者时，缺乏应有的“诚”。

以诚为本是每一个企业应该保有的态度，任何企业，不管市值有多高，布局有多广，尊重和保护好使用者的生命财产安全等切身利益是基本底线，如果用户使用了你的产品产生了损失，甚至危及用户的安全与健康，那么企业则随时会成为“说翻就翻的小船”。

时至今日，许多知名企业已经认识到“诚”或者说“以诚相待”的重要性。曾经，海尔的负责人将不合格的冰箱砸掉，承诺“决不让一件不合格的海尔冰箱流向市场”，海尔以诚相待的态度赢得了消费者的信任，赢得了市场，获得了成功。以诚相待可以赢得用户的信任与忠诚。今年中秋节前，阿里几名核心工程师利用技术便利，参与公司的抢月饼活动，因触及诚信红线而被阿里忍痛劝退，一定程度表达的是阿里践行以诚为本的企业价值观的决心。

我国的经济界，已有很多的星星之火，并将有更多的星星之火，以五千年人类文明做基础，可以燎原。

什么是最重要的

就三星而言，当务之急，需要对事故的真正原因做一个交代。

三星爆炸门发展至此，对于三星的影响已远远超出了三星之前的预想，三星为自己在用户利益与企业利益的错误选择，承担着后果。三星要重新赢回信任，需要尽快开诚布公地向公众说明此次爆炸事件的调查结果，给公众一个交代。回顾历史，错误并不能真正击败一家企业，能够击败企业的，是企业对待错误的态度。

态度决定一切，这是所有胜利的保障。

（文/文斐）