上半年，面对突如其来的新冠肺炎疫情，中国人寿应城支公司坚持“以客户为中心”，深化科技赋能，创新服务方式，全方位提升客户服务品质，用有态度、有速度、有温度的线上服务践行保单承诺，彰显国有险企的责任和担当。客户足不出户，就享受了掌中报案、线上申请、赔款当天到账的全流程服务,有力支持了疫情防控工作。
▲疫情期间工作人员仍然坚守岗位
▲疫情期间工作人员家中办公
其实，这样便捷的服务早已开展二年有余了。疫情袭来，中国人寿能打有准备之战，应对零接触情景下的远程服务要求，使业务发展和客户服务不中断，能持续，24小时不打烊，客户在触手可及处就能自助服务，申请理赔，甚至通过空中客服来实现人工服务。是中国人寿多年来不断通过科技赋能优化服务改善客户体验的结果。
应城市城北王庙村的张女士今年52岁，平时和爱人在家里经营了一个小型养鸡场，日子过得红红火火。可是2019年12月31日早晨，张女士在自己的鸡场投放饲料时，不慎被机器轧伤右侧肢体，当时情况非常危急，在应城人民医院行简单包扎后并紧急送往武汉协和医院住院手术，直到4月8日武汉解封出院，住院差不多100天，花费18万多元。这次意外事故，不仅让张女士身体受到重创，心理上也感到压力倍增。
出院后，张女士身体还十分虚弱，加之疫情防控进入常态化，张女士也不便出门来中国人寿的柜面申请理赔。通过电话报案后，公司工作人员指导张女士办理了网上理赔，张女士通过手机下载中国人寿的服务APP就申请了二项医疗保险理赔。这次住院，张女士共花费18.2110.65万元，城乡居民意外伤害保险封顶报销了2万元，个人自负了16.2110.65元。公司扣除1万元的起付额度后，剩余的个人自负15万多元，不论是否合规医保范围的，按照保险合同约定全额赔付，不存在扣减自费项目，也不用比例计算。收到公司15万多元的赔款，张女士动情地说，本来意外受伤就很不幸，医疗费用也非常高，加上这次疫情，对家庭收入造成很大影响，但是没有想到，自己当初购买保险的一个决定，解了自己的燃眉之急，可以说，中国人寿真是雪中送炭啊。社保报销了意外医疗费用2万元，中国人寿赔付了15万多元，自己没怎么花钱，非常感谢中国人寿快速理赔，及时兑现。
生活中，意外事故是飞来横祸，而重大疾病也是我们常人不能承受之痛。47岁的龙**女士是东马坊吴台村人，善良朴实，和丈夫吴先生经营着一个幸福的家。可是今年5月底，龙女士无意间触摸到了自己胸部有一硬块，在家人的提醒下，于6月1日到人民医院检查，诊断为乳腺恶性肿瘤，在行手术根治肿块后，为巩固治疗效果，又接连到应城市人民医院行反复多次靶向治疗，中国人寿严格履行条款承诺，多次住院公扣除一次免赔额后给予了足额赔付38018.98元。据悉，该保险总金额高达605万元，让龙女士的治疗无后顾之忧。
足额赔付是条款承诺。这是中国人寿客服理赔始终遵守的服务底线。而便捷赔付，优化客户的服务体验却是中国人寿从前线到后台永不知止的追求。
快捷温暖，用心“赔”伴。受疫情影响，中国人寿全面实施理赔业务的无接触服务。公司通过寿险APP、国寿e店等线上理赔服务为超过万名客户提供了跨越时空、跨越场景的无接触服务，其中个人理赔e化率提升至93.87%，较2019年提升了近26个百分点。疫情期间，中国人寿推出了“接案后一小时内联系客户”“一日内收集资料处理完毕”的“两个一”举措，从而出现了从申请理赔到赔款到账仅用时30分钟的快速赔案。
持续推进理赔直付，为客户提供入院即报案，出院即结算的直付理赔服务，大大提升客户服务体验。为客户提供便捷的“五免”服务：免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待，全流程自动完成，快捷高效。该项服务已覆盖应城城区各主要医院和乡镇卫生院。
持续推进“重疾一日赔”，为申请重大疾病理赔的客户提供一日赔付的极致理赔服务体验。上半年，中国人寿为近100人次客户提供了一束鲜花、一声问候、一日赔付的“重疾一日赔”服务。
及时跟进重大突发事件，为相关客户提供快捷、温暖的理赔服务。2019年12月26日晚，应城发生4.9级地震。公司即启动应急预案，持续向客户推送服务信息，到震源地进行现场排查，确保受灾客户第一时间收到慰问，得到理赔。
为了您能第一时间获得中国人寿的理赔响应，使您在最短的时间内收到赔款，请您在事故发生后的24小时内拨打应城支公司柜面服务电话3244179或者3251918，或者公司统一服务热线95519。公司的接线员将会清晰地告知您理赔所需资料。您也可以下载中国人寿APP注册登录报案或联系您的客户经理协助您进行微信报案，避免您跑冤枉路，缩短您的理赔时间，让保险金如及时雨降临到您最需要的时候。
（来源：中国人寿保险股份有限公司应城市支公司 记者：陈薇 通讯员：汪广娥 编辑：陈薇 审核：董雪）